Клиенты — это жизненно важная часть вашего бизнеса. Сегментация клиентов позволит вам лучше понимать их проблемы, желания и потребности.
Сегодня с помощью технологий и опросов вы можете собирать информацию о ваших клиентах. Затем вы можете использовать эти ценные данные, чтобы лучше их понимать и, в конечном итоге, обслуживать их максимально эффективно (при этом увеличивая доход, качество обслуживания клиентов и вашу рентабельность). Этот процесс называется сегментацией клиентов, и благодаря нему вы можете понимать каждую часть вашей клиентской базы.
Мы рассмотрим девять моделей сегментации клиентов и я расскажу, как использовать их для улучшения вашего маркетинга.
Что такое сегментация клиентов?
Сегментация клиентов — это процесс группировки клиентов по схожим характеристикам. Представьте, что вы планируете свадебное торжество: вы группируете столы для ваших друзей, столы для родственников и отдельный стол для еды.
Различные модели сегментации клиентов классифицируют клиентов по географическому положению, поведению, демографическим характеристикам (возраст и пол) и ценностям. Вы можете группировать своих клиентов по любым критериям, которые считаете нужными.
Как модели сегментации клиентов могут помочь вашему бизнесу
Модели сегментации клиентов дают вам понимание ваших клиентов. Понимая возраст, пол, местоположение, ценности и поведение, вы сможете адаптировать свои предложения к их потребностям.
Улучшенное обслуживание клиентов
С помощью сегментации клиентов вы можете предоставлять клиентам лучший сервис. Когда клиент обращается в вашу службу поддержки, у ваших специалистов будет информация, полученная из моделей сегментации клиентов. Это позволит предоставлять быстрее и эффективнее услуги.
Это отличные новости для вашего бизнеса: 90% клиентов будут тратить больше в компаниях, которые персонализируют своё обслуживание.
90% клиентов будут тратить больше на компании, которые персонализируют обслуживание клиентов.
— Alex Kazakov (@ka_zakov) August 7, 2023
Улучшенные рекламные кампании
Фермер в маленьком городке и новый домовладелец имеют разные потребности. Однако оба клиента могут купить то, что им нужно в вашем магазине. Если Ваш Магазин начнет рекламировать комбайны домовладельцам, это будет пустой тратой времени и рекламного бюджета компании!
Кстати, я подготовил серию видео по продажам. Посмотрите:
Используя модели сегментации клиентов, Ваш Магазин может разделить свою клиентскую базу на сегменты, чтобы компания могла точнее ориентироваться на потребности разных людей. Таким образом, Ваш Магазин и любая другая компания могут отправлять актуальную рекламу и коммуникации подходящему клиенту. Это, в свою очередь, приводит к большему количеству продаж, высоким показателям конверсии и меньшим бесполезным расходам.
Улучшенная коммуникация, которая привлекает ваших клиентов
Модели сегментации клиентов помогут вам лучше понять, что нужно и интересно вашим клиентам. Сообщения, которые они получают от вас будут актуальными для их жизни и интересов. И не будут показывать им то, что их не интересует.
9 моделей сегментации клиентов для вашего бизнеса
Используйте эти девять моделей сегментации клиентов, чтобы наладить связь с определенными клиентами, увеличить продажи, мудро инвестировать рекламные средства и улучшить обслуживание клиентов.
1. Демографическая сегментация
Демографическая сегментация, вероятно, вам наиболее знакома. Эта модель сегментации клиентов делит клиентов по:
- Возрасту
- Расе
- Полу
- Семейному положению
- Доходу
- Образованию
Демографическая сегментация может быть использована маркетинговыми командами, представителями службы поддержки и исследователями. Нет ограничений в том, как вы можете использовать эту информацию!
Вы можете:
- Использовать возрастные характеристики для общения с разными поколениями через чаты, электронную почту и телефонные звонки.
- Ориентироваться на статус образования, чтобы выявить людей, которые могут быть заинтересованы в получении высшего образования.
- Использовать уровень дохода, чтобы нацелиться на клиентов с ограниченным бюджетом.
2. Сегментация по поведению
Сегментация по поведению позволяет разделить клиентов по тому, как они используют ваш бренд. Например, вы можете разделить их по:
- Способу использования ваших продуктов,
- Паттернам покупок,
- Способу покупки (лично или онлайн).
Эта информация будет особенно полезной для персонализированной рекламы. Вы можете нацелиться на постоянных клиентов с аналогичными продуктами.
Также это можно использовать в вашей службе поддержки. Изучите поведение ваших клиентов и найдите часто задаваемые вопросы. Затем создайте страницу FAQ, службу поддержки или автоматизированный чат, который будет их решать.
3. Психографическая сегментация
Психографическая сегментация связана с внутренними чувствами и отношением ваших клиентов. Она включает:
- Ценности
- Интересы
- Отношение
- Типы личности
- Образ жизни
- Мнения
Эта модель сегментации позволяет вам максимально персонализировать подход к мнениям, убеждениям и чувствам вашего клиента. Проведите опросы среди клиентов, чтобы собрать эту информацию.
Затем используйте психографическую сегментацию для работы с их восприятием.
- Продвигайте свои экологические инициативы и разнообразие для вовлеченных клиентов.
- Продавайте hand-made товары клиентам, рассказывая личные истории их создателей.
- Выявляйте клиентов с похожими интересами (например, чтение), чтобы продавать им связанные товары (например, закладки для книг).
- Создайте образ клиента, который будет представлять сегмент.
4. Сегментация клиентов на основе ценности
Сегментация на основе ценности связана с тем, какую ценность ваш клиент предоставляет вам. В этой модели вы измеряете возврат инвестиций (ROI) вашего клиента. Вы сможете определить ваших наиболее лояльных клиентов и понять, где теряете ценность. Вы можете разделить клиентов по количеству покупок, размеру расходов и частоте покупок.
Используйте сегментацию на основе ценности, чтобы понять общую стоимость ваших клиентов и увеличить ROI.
5. Географическая сегментация
Географическая сегментация довольно понятна. Эта модель группирует людей по местоположению, включая страну, штат, область, город и поселок.
Понимая, где находятся ваши клиенты, вы можете лучше их обслуживать. Вы можете:
- Отправлять персонализированные сообщения, отмечая местные праздники и традиции.
- Использовать местный жаргон и знания, чтобы быть ближе к ним.
- Выявлять возможности для открытия новых точек продаж.
Это также важно при нацеливании ваших объявлений на местных клиентов.
6. Технографическая сегментация клиентов
Технографическая сегментация разделяет ваших клиентов по их степени комфорта взаимодействия с технологиями.
Вы можете получить эту информацию, используя:
- Опросы среди клиентов.
- Анализ, как люди получают доступ к вашему сайту.
- Определение, какие устройства используют клиенты (Apple, Android и т. д.).
Затем вы можете использовать эту информацию для:
- Принятия решения о запуске мобильного приложения.
- Понимания, как улучшить ваш существующий SaaS-продукт.
- Создания продуктов для людей, менее знакомых с технологиями.
- Использования таких маркетинговых стратегий, как геозонирование или SMS-маркетинг для целевой аудитории на мобильных устройствах.
7. Сегментация на основе потребностей
Каждому клиенту от вашей компании требуется что-то особенное. С помощью сегментации на основе потребностей вы можете определить, что необходимо улучшить. Этот метод группирует клиентов по проблемам и желаниям.
В качестве примера рассмотрим доставку еды. Если Home Chef доставляет продукты в неподходящее время, клиенты будут недовольны испорченными товарами. Но позволяя клиентам выбирать дни доставки, компания может предоставить лучший сервис.
Еще один пример: доступность. Не все ваши клиенты могут видеть фотографии вашего бренда или слышать ваши видео. Внедряя меры по обеспечению доступности, вы можете охватить каждого клиента.
8. Фирмографическая сегментация
Фирмографическая сегментация – это когда вы разделяете клиентов по атрибутам компании. Вы можете группировать клиентов по размеру или структуре компании, отрасли, доходам и типу организации.
Этот тип сегментации наиболее полезен, когда ваша целевая аудитория – это в основном компании, малые предприятия и другие организации.
9. Сегментация по стадиям жизненного цикла
Другой тип модели сегментации клиентов – это группировка клиентов по их местоположению на этапе покупательского пути. Сегментация по стадиям жизненного цикла разделяет клиентов на разные стадии, чтобы вы знали, как нацелиться на них.
Используйте данные из вашей CRM или программного обеспечения для управления лидами, чтобы отслеживать и маркировать клиентов или потенциальных клиентов и лучше нацеливаться на них с помощью этой модели сегментации.
Здесь приведено, как вы можете использовать сегментацию по стадиям жизненного цикла:
- Определите, как помочь потенциальным клиентам.
- Найдите новые способы удерживать клиентов.
- Улучшите процесс внедрения для новых клиентов.
- Уменьшите отток клиентов.
Начните использовать модели сегментации клиентов прямо сейчас
Использование моделей сегментации клиентов является лучшим методом разделения клиентов по различным характеристикам. Сбор этих данных приведет к новым стратегиям, процессам и политикам, которые улучшат ваш бизнес.
Вот девять моделей сегментации клиентов, которые вам нужно знать:
- Демографическая сегментация
- Сегментация по поведению
- Психографическая сегментация
- Сегментация на основе ценности
- Географическая сегментация
- Технографическая сегментация
- Сегментация на основе потребностей
- Фирмографическая сегментация
- Сегментация по стадиям жизненного цикла
Используя эти модели сегментации клиентов, вы сможете предоставить вашим клиентам лучшее из того, что у вас есть. В результате у вас будет больше лояльных клиентов и больше продаж.
Александр Казаков
Эксперт по Google Ads и AI-стратегиям, Google Partner. Живу и работаю в Бостоне (США). Управляю клиентскими бюджетами в нишах Home Improvement и E-commerce на рынках США и Европы. Автор образовательного YouTube-канала о маркетинге.
