Иногда кажется, что ничего нельзя сделать, чтобы клиент остался доволен. Однако это не так, если подходить к ответу с вниманием и осторожностью. Любые негативные отзывы о вашем бизнесе могут повлиять на его рост, особенно если речь идет о малом бизнесе, где важен каждый шаг к видимости. Оставлять отзывы клиентов без внимания – как прятать проблему в темном углу в надежде, что она сама исчезнет.
Чтобы обуздать эту “зверюгу”, я поделюсь уроками, которые извлек, обработав тысячи отзывов клиентов. Я представляю четыре простых совета, которые помогут вам эффективно ответить на недовольных клиентов (или обучить вашу команду поддержки делать это)!
Кстати, я подготовил серию видео по продажам. Посмотрите:
Почему Решение Вопросов Важно: Влияние Отзывов Клиентов на Вашу Компанию
Отзывы очень заметны. Бизнесы с оставленными без внимания отзывами на таких платформах, как TrustPilot, Facebook, Google и других социальные сети, с большей вероятностью будут проигнорированы потребителями. Если эти отзывы еще и негативные, они скорее всего отпугнут потенциальных клиентов. Потребители очень сильно зависят от отзывов, и они не дадут вам свои деньги просто по “доверию”.
Доверие к бизнесам стремительно падает, в то время как многие руководители переоценивают этот аспект. Почти все бизнес-руководители согласны с тем, что доверие важно для ускорения роста бизнеса, однако многие не учитывают, что для создания этого доверия потребуется работа. Это не происходит само собой, и просто предоставление качественного продукта или услуги недостаточно.
Грамотное разрешение конфликтов необходимо для создания сильной и устойчивой репутации бренда. И это начинается с обслуживания клиентов. Каждый недовольный клиент – это шанс исправить ситуацию не только для него, но и для вашей целевой аудитории в целом.
4 Совета по Эффективному Ответу на Негативные Отзывы Клиентов
Естественно, что задача решения вопросов и устранения проблем ложится на ваших агентов по обслуживанию клиентов. Негативный отзыв может быть связан с ошибками или недоработками в пользовательском опыте (UX) или опыте взаимодействия с клиентами (CX). Он также может быть результатом неприятного взаимодействия с одним из ваших представителей.
Независимо от того, связано ли недовольство клиента с проблемой продукта, недопониманием или общим неудовлетворением, его необходимо учитывать. Никогда не поздно восстановить доверие. У вас все еще есть шанс улучшить лояльность и удовлетворенность клиента, основываясь только на вашем ответе. Вот как это сделать!
Совет №1: Настройте Четкий Рабочий Процесс для Управления Отзывами
Эффективный ответ на Негативные отзывы клиентов начинается задолго до момента, когда вы непосредственно пишете ответ. Прежде всего, вам необходимо обеспечить вашу команду поддержки правильными инструментами и налаженными рабочими процессами. Им нужно:
- Способ легко находить отзывы и собирать их в одном месте, чтобы ничего не пропустить и оперативно реагировать.
- Четкая организация, которая показывает, какие Негативные отзывы нуждаются в ответе, и кто за них отвечает.
- Инструменты и автоматизация для ускорения и упрощения процесса, чтобы обработать как можно больше отзывов.
Управлять этим всем сложно, если вы используете традиционный почтовый клиент для поддержки клиентов. Это еще сложнее, когда учесть, что отзывы поступают с разных платформ.
Совет №2: Относитесь к Клиенту С Уважением и Эмпатией
Клиента всегда следует уважать. Покупатели легко замечают, когда бизнес ценит их мнение. Немногие крупные компании публично отвечают на Негативные отзывы, и в этом ваша ключевая выгода перед “Голиафами”.
В то же время, на это отсутствие ответа есть причина. Проблемы и жалобы, которые обрабатываются неправильно, могут распространяться в социальных сетях, как пожар, что негативно скажется на репутации вашего бренда.
Поэтому крайне важно избегать пренебрежительного, конфронтационного или спорного тона. Не имеет значения, ведет ли себя клиент грубо или агрессивно. Вот пример того, чего делать не стоит:
Около года назад
“С такими замечательными отзывами и фотографиями я решил попробовать этот ресторан, надеясь найти своё новое любимое место. Но опыт оказался довольно разочаровывающим. Обслуживание было дружелюбным, наш официант был приятным и приветливым. Основная проблема здесь заключается в… (далее)”
11 лайков
Ответ от владельца, год назад “Приветствую, Джакопо и Эшли,
Я хотел ответить на это раньше, но решил подождать день и позволить эмоциям улечься после ещё одной напряженной и короткой недели. Обычно я не занимаюсь работой с клиентами, но в свете вашего длинного, резкого и клеветнического отзыва на OpenTable и Google, я почувствовал, что будет справедливо предложить вам самый искренний ответ…
Возможно, у вас сложилось впечатление, что мы очередное корпоративное заведение, которое ответит стандартными извинениями, за которыми последует просьба о прощении и надежда на предоставление второго шанса. Но это не тот случай…”
Скромность — недооцененное качество, а клиенты — такие же люди. Способность вашей команды признать критику и извиниться — искренне и по-настоящему — демонстрирует заботу и приверженность к улучшениям.
Эмпатия позволяет нам понять, что может испытывать клиент, даже если мы не находимся в его ситуации. Ответ на отзыв с уважением требует глубокой эмпатии. Обучение вашей команды основам эмпатичного общения помогает ей сохранять спокойствие, понимать и признавать точку зрения клиента, а затем переводить разговор в положительное русло.
“Я сразу же заказал Garden of…
Я немедленно заказал протеин Garden of Life, когда получил уведомление о его наличии на складе, только чтобы позже узнать, что была допущена ошибка. Несмотря на предложение возврата средств, систематическая ошибка делает это ненадежным, и я также получил недавний заказ с открытой крышкой. Где контроль качества?”
Ответ от Healthy Planet, 30 апреля 2024
“Привет, Джон Пол,
Я действительно понимаю вашу озабоченность и ценю, что вы обратились, чтобы высказать свои опасения по поводу контроля качества. Хочу вас заверить, что мы предоставим вам дополнительные баллы за лояльность в качестве небольшого поощрения для использования при следующем заказе. Мы постоянно стараемся улучшаться и надеемся, что подобные мелкие проблемы не отпугнут людей от в остальном гладкого процесса заказа и доставки. Да, у нас бывают редкие проблемы, но это не норма.”
Уважение также означает оперативный ответ на Негативные отзывы. Быстрый ответ показывает, что вам важно мнение клиента, и вы не относитесь к этому легкомысленно. Даже если сразу отправить очень персонализированное сообщение невозможно, можно использовать настроенные шаблоны, чтобы уведомить клиента о том, что его жалоба принята (и будет вскоре рассмотрена).
Совет №3: Всегда Предлагайте Решение или Компенсацию
Когда дело касается ответа на Негативные отзывы клиентов, ключевым является ориентация на решение проблемы. Извинения — это хорошо, но они не решают проблем.
Культивирование проактивного подхода к решению жалоб означает демонстрацию готовности к диалогу. Это сигнализирует об ответственности и резонирует с другими потенциальными клиентами, которые увидят ваш ответ.
Как именно поступать, зависит от сути отзыва:
- Выберите лучший подход. Хотя скорость важна, не следует бросаться на неподготовленное решение. Вы можете сразу признать жалобу, а затем вернуться с ответом, когда определите лучшее решение.
- Делегируйте то, что не можете решить самостоятельно. Если вы не подходящий человек для решения проблемы, передайте запрос коллеге или менеджеру.
- Предоставьте конкретное решение. Убедите клиента, что вы исправите ситуацию. Затем, если возможно, предложите осязаемое решение проблемы. Например, если продукт был поврежден при доставке, это может означать замену и повторную отправку товара бесплатно.
- Предложите альтернативное решение, если необходимо. Если невозможно напрямую решить проблему, сделайте все, чтобы предложить что-то конкретное. Предложите альтернативу или возврат средств/скидку. Дайте клиенту больше, чем просто извинение, и он увидит, что вы серьезно настроены на его удовлетворение.
Ваша цель — сделать так, чтобы клиент почувствовал себя услышанным. Даже если вы не можете вернуться в прошлое и изменить то, что его расстроило, вы можете сейчас внимательно выслушать его и помочь настолько, насколько это возможно. Вы также можете заверить его в том, что жалоба рассматривается всерьез, и описать шаги, которые ваш бизнес предпринимает, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.
Совет №4: Поощряйте Общение После Разрешения Жалобы
Оперативное решение жалоб имеет важное значение для улучшения показателей удовлетворенности клиентов. Но на этом работа не заканчивается. Из негативных отзывов можно извлечь много полезного, а также использовать их для улучшения отношений с клиентами и повышения их удержания.
Вот несколько способов взаимодействия с клиентами после конфликта:
- Проактивно связывайтесь с клиентом для продолжения общения. Сообщите ему, что он может обратиться к вам (и как это сделать), если у него возникнут еще какие-либо вопросы.
- Спросите, была ли проблема решена в соответствии с их ожиданиями. Это показывает, что для вас важен клиент, а не только его деньги. И это дает вам еще один шанс, если клиент все еще недоволен.
- Предложите недовольному клиенту скидку на следующую покупку. Это мотивирует его вернуться и позволяет исправить ситуацию при следующем заказе.
Также важно отслеживать полученные негативные отзывы. Некоторые могут оказаться разовыми случаями или даже необоснованными жалобами.
Со временем вы сможете выявить тенденции, которые покажут, какие аспекты клиентского опыта требуют внимания. Вы можете затем поделиться позитивными изменениями через блог или социальные сети, позволив текущим и потенциальным клиентам увидеть, насколько серьезно вы относитесь к их обратной связи.
Профилактика — Лучшее Решение для Негативных Отзывов
Важность качественного обслуживания клиентов нельзя переоценить. Знать, как отвечать на негативные отзывы — это прекрасно. Но еще лучше — предотвращать их появление.
Сокращение негативной обратной связи достигается через улучшение процессов поддержки, отслеживание удовлетворенности клиентов и внедрение различных опций автоматизации. Ответы, жалобы и запросы любого рода будут казаться менее перегружающими и легче управляемыми через многочисленные каналы благодаря комплексному решению.
Другими словами, наша цель — минимизировать рабочую нагрузку вашей команды поддержки, чтобы она могла максимально улучшить качество обслуживания.
Александр Казаков
Эксперт по Google Ads и AI-стратегиям, Google Partner. Живу и работаю в Бостоне (США). Управляю клиентскими бюджетами в нишах Home Improvement и E-commerce на рынках США и Европы. Автор образовательного YouTube-канала о маркетинге.
