Вы являетесь владельцем интернет-магазина и чувствуете себя перегруженным работой с заказами? Если да, то вы не понаслышке знаете, как быстро клиенты могут размещать свои заказы и как эффективно нужно уметь их обрабатывать. Возможно, вы также ищете способы сделать так, чтобы ваша обработка заказов была более эффективной. Независимо от того, каковы ваши потребности, важно, чтобы ваши процессы работали в тандеме с ожиданиями клиентов. В этой статье блога будут представлены ключевые элементы того, как успешно управлять обработкой заказов в вашем онлайн-бизнесе. Я расскажу о лучших практиках, советах и стратегиях для повышения производительности при поддержании точных систем ввода данных, оптимизации процессов оплаты, а также методов доставки от начала до конца при работе с заказами клиентов по нескольким каналам.
Запуск интернет магазина это только начало длительной рутинной работы по привлечению клиентов, оформлению заказов и получению денег.
Если вы уже запустили магазин, оформили все страницы и получили первые продажи, то в ближайшее время вам придется столкнуться с некоторыми моментами:
- понадобится система для учета заказов,
- система оплаты,
- отслеживание доставки,
- создание заявок или предзаказов,
- оформление возвратов,
- мониторинг денежного потока,
- проверка остатков товара на складе или у поставщика,
- контроль возврата денег клиенту,
- работа со складом – пересорты, оприходование, списание, назначение ответственных;
- ведение черного списка.
Этот перечень не окончательный, ведь в процессе работы могут появиться новые вопросы, которые нужно решать. А решать их придется оперативно, поэтому советую подготовиться и подобрать свою учетную систему, которая будет масштабируемой и гибкой в настройках и выдаче информации.
Например, эта система должна иметь основной функционал по работе с товарами – сортировка, фильтрация, каталогизация; работа со скидками, оптовыми ценами, купонами; оформление отчетов, наиболее продаваемых товаров и т.д.
Реализовать все это можно в таблицах excel, просто создав соответствующие файлы и сохраняя необходимую информацию вручную. Каждый день, без перерывов и отдыха. Придется постоянно заполнять эти файлы вручную. Постоянно добавляя связи, гиперссылки, обозначая цветами ячейки, сортируя по разным параметрам.
Либо вы можете использовать функционал своей системы управления CMS, чтобы обработка заказов была более продвинутой.
Но по опыту, когда обороты ваши растут, возрастают и запросы к системе.
И, как правило, все эти запросы уже реализованы в CRM системах. Но crm системы – это не панацея. Их также придется подгонять под ваши запросы.
В любом случае придется поработать.
Кстати, я подготовил серию видео по продажам. Посмотрите:
Каким же образом правильно и продуктивно выполнять обработку заказов в интернет магазине?
Для начала необходимо понять какие статусы заказа нужно использовать.
Я использую всего три статуса, которые в полностью описывают все заказы: новый, принят, выполнен.
Новый – заказ только пришел от клиента, еще не обрабатывался.
Принят -заказ подтвержден менеджером и готовится к отгрузке или доставке.
Выполнен – заказ отправлен перевозчиком или вручен покупателю.
Здесь все просто и понятно.
Затем немного усложняем.
Каждый заказ имеет ряд полей, которые его описывают. В моем магазине таких полей можно настроить бесконечное множество, но их придется кому-то заполнять. Поэтому для успешной работы в интернет магазине количество таких полей необходимо уменьшать по максимуму. Правило “краткость – сестра таланта” здесь особенно актуально.
В качестве полей, когда происходит обработка заказов, я использую такие данные:
- метки поставщика;
- даты заказа, отгрузки, отправления, выполнения, обновления и другие;
- информационные поля – примечание пользователя, менеджера, номер заказа;
- варианты оплаты и доставки;
- имя ответственного менеджера;
- чекбоксы – прибыл, получен, оплачен;
- курс валюты, метки уведомления
Как я писал выше, этот список можно продолжать до бесконечности. Но на каком-то этапе вы запутаетесь во всех этих данных и не будете вовремя их заполнять.
Поэтому я сторонник метода “добавления полей”. Вы можете просто установить для начала те поля, которые вам необходимы и создавать или заполнять новые поля по мере развития событий в вашем интернет магазине. Это простое решение позволит производить обработку заказов более оптимально и быстро.
Еще одна небольшая рекомендация – советую создать свою базу знаний, в которую будете вносить подробные инструкции для новых сотрудников. В них должно быть полное описание всех процессов, которые должен выполнять сотрудник. Со всеми мельчайшими и исчерпывающими подробностями.
Ведь если вам понятно, почему нужно ставить галочку в определенном поле, то новый человек не будет ее ставить, будет пропускать или делать неверно. Чем нарушит вашу отлаженную систему и пустит под откос систему отчетов, учета отгрузок и закупок, например.
Также немаловажны уведомления клиентов о статусе заказов, о процессе выполнения, о всех изменениях и всем тем, что еще может произойти с заказом.
Основные точки контакта с клиентом для успешной работы в интернет-магазине, это:
- Разговор по телефону;
- Уведомление смс;
- Уведомление email;
- Уведомление в мессенджерах;
- Реклама ретаргетинг.
Если у вас идут продажи, то расходы по этим пяти маркетинговым категориям не отразятся на вашем бюджете, но доверие ваших клиентов к вам возрастет многократно.
Поэтому обработка заказов в интернет магазине, как и дальнейшее сопровождение клиента нужно строить исходя из этих пяти пунктов. Есть множество служб и сервисов, которые помогут вам создать красивую email-рассылку, в автоматическом режиме отправлять смс вашим покупателям, делать рассылки через мессенджеры, общаться с клиентами там же с помощью ботов, а также настроить ремаркетинг на всех уже купивших ваш товар, или только зашедших на ваши страницы.
Возможностей воздействия на клиента – огромное количество, нужно лишь понять, как работает эта система и точечно бить по его слабым местам.
Как известно, продать легче человеку, который уже делал покупку в вашем интернет магазине. Поэтому обычный звонок вашего менеджера с предложением ваших товаров очень приветствуется.
Также при оформлении заказа желательно в карточке клиента записывать товары, на которые он хочет сделать предзаказ. Как только они появляются – вы звоните клиенту и уведомляете его о новом поступлении.
Здесь важен именно звонок, чтобы он понял, насколько все серьезно. Высокая конверсия обеспечена.
Есть пара вещей, которые никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя делать, если вы хотите успешно обрабатывать заказы интернет магазина:
- Говорить на повышенных тонах, банально – ругаться;
- Скрывать сроки доставки. Если надо ждать неделю, так и скажите. Если через неделю отправки нет, перезвоните и предупредите его. Ничего страшного в этом нет. Страшно то, что он будет уверен, что отправление уже было, но ничего не пришло.
Еще один важный момент для обработки заказов в интернет магазине – оформление возвратов.
Я понимаю, никто не любит возвраты, но неизбежно придется столкнуться с их оформлением и возвратом денег покупателю.
Для успешного отслеживания возвратов, получения товара на склад, возврата денег покупателю я использую в заказе отдельный блок полей “Возврат”. В нем есть реестр возврата, дата отгрузки поставщику, статус возврата, комментарий.
По реестру возврата можно отслеживать заказы, которые идут в текущую партию на отгрузку поставщику. Также по реестру легко отслеживать списание товара и проставлять дату списания.
Чем быстрее вы определитесь с возвратом товара, с его оформлением, списанием и возвратом денег, тем качественнее вы будете обрабатывать заказы в интернет магазине.
Обработка заказов – так ли проблематично делать все вовремя?
Интернет-магазин – это отличная возможность развивать свой бизнес, но к организации работы нужно подходить тщательно. Необходимо создать комфортные условия не только для клиентов, но и для себя. Главное, не допускать ошибок при обработке заказов – потом их будет трудно простить. Следуя этим советам, вы сможете избежать многих проблем и сделать так, чтобы процесс выполнения заказов клиентов был продуктивным. Есть ли у вас другие советы о том, как лучше обрабатывать заказы в интернет-магазине? Поделитесь ими в комментариях! И не забудьте подписаться на рассылку новостей нашего блога, чтобы не пропустить новые статьи!
Александр Казаков
Эксперт по Google Ads и AI-стратегиям, Google Partner. Живу и работаю в Бостоне (США). Управляю клиентскими бюджетами в нишах Home Improvement и E-commerce на рынках США и Европы. Автор образовательного YouTube-канала о маркетинге.
