Этапы продаж: практическое руководство по управлению циклами продаж

Компании, которые используют определенные этапы продаж, получают на 18 % больший рост выручки, чем компании без них. Подумайте об этих цифрах.

Вас устраивает количество продаж, которые вы делаете? Вы получаете весь доход, которого заслуживаете? Вы построили технологию продаж и отношений с клиентами, чтобы обеспечить долгосрочный успех вашей компании?

Если вы ответили “да” на эти вопросы, поздравляю. Вам не нужно это руководство. Всего хорошего.

Но если вы считаете, что ваш отдел продаж может сделать больше, добро пожаловать. Это полное руководство по этапам продаж (также известным как основные технологии продаж).

Кстати, я подготовил серию видео по продажам. Посмотрите:

Этапы продаж, в некотором смысле, являются основой вашей компании. Так вы превращаете людей, которые никогда о вас не слышали, в клиентов, приносящих прибыль. Вот как вы получаете доход: нанимаете больше продавцов, строите свою империю и уходите на пенсию на свой собственный остров.

Я расскажу все, что вам нужно знать об этапах продаж. Начиная с того, что они собой представляют, как их документировать и заканчивая вариантами их улучшения.

• Что такое этапы продаж?
• 9 причин, почему вам нужны этапы продаж
• Этапы цикла продаж: 8 шагов к успеху в продажах
• Длина технологии продаж: к чему стремиться и как ее сократить
• 5 примеров и шаблонов этапов продаж, на которых можно поучиться
• 7 советов по улучшению ваших этапов продаж

Начнем с основ.

Читайте также – Вопросы пользователей в интернет магазинах

Что такое этапы продаж?

Этапы продаж — это набор шагов, которые продавцы предпринимают, чтобы превратить лида в покупателя. Различные этапы продаж могут включать в себя все: от поиска до закрытия продажи (а иногда даже после закрытия). Этапы продаж различны в разных компаниях и отраслях, но обычно имеют схожую последовательность шагов.

Это, например, диаграмма этапов продаж из шести шагов, которая включает в себя все, от поиска клиента до закрытия сделки.

Этапы вашего жизненного цикла продаж будут отличаться от процессов других компаний. Вот некоторые этапы, которые вы можете включить в свои этапы и технологию продаж:

• Поиск лидов
• Квалификация
• Исследования
• Подключение
• Назначение встреч
• Питчинг
• Работа с возражениями
• Следование
• Закрытие
• Просьба о рекомендациях и отзывах

У большинства компаний не так много шагов в этапах продаж. Обычно достаточно шести-семи шагов. Позже мы увидим шаблон техники продаж, который состоит всего из трех шагов, а также блок-схему этапов продаж с более чем дюжиной.

Что влияет на количество шагов в вашем процессе? В основном это то, что вы продаете, как вы это продаете, кому вы продаете и ваши цели продаж, среди всего прочего. Вы найдете то, что лучше всего подходит для вашей команды.

Кстати, я подготовил серию видео по продажам. Посмотрите:

9 причин, почему вам нужны этапы продаж

Независимо от того, задокументировано в вашей компании или нет, у вас есть четко определенная техника продаж. Если же это не задокументировано, то у вас может быть много разных технологий продаж. У каждого продавца есть свои привычки и процессы. И это может сработать… но это в любом случае хаос.

Это дерьмовый способ работать. Вам нужна задокументированная техника продаж, которую может использовать каждый торговый представитель в вашей компании. Даже новичок.

Если у ваших продавцов уже есть своя собственная технология продаж, зачем вам вмешиваться и заставлять их использовать другую? Вы доверяете своим продавцам делать свою работу, так зачем указывать им, как её делать?

Ваши представители могут совершать продажи по своей технике, но стандартизированный процесс продаж дает огромные преимущества:

1. Последовательность: торговые представители не забывают и не пропускают шаги в процессе продажи;
2. Прозрачность: менеджеры по продажам могут видеть, где торговые представители убиваются а где они тратят время.
3. Повторяемость: ваши отделы продаж могут придерживаться того, что работает, основываясь на данных, собранных вашей компанией;
4. Упрощение аутсорсинга: если каждая продажа проходит через одни и те же этапы, переход от одного продавца к другому не проблема;
5. Расстановка приоритетов: торговые представители знают, на что потратить свое время, чтобы максимально изменить вашу воронку продаж;
6. Более быстрая адаптация: торговые представители могут быстро набрать обороты, если у них есть документ с описанием каждого шага, который им необходимо предпринять;
7. Предсказуемость: легче прогнозировать продажи, если вы знаете, сколько времени занимает каждый этап;
8. Увеличение продаж: все вышеперечисленные факторы способствуют улучшению и повышению эффективности программы продаж;
9. Лучшая окупаемость инвестиций: улучшенный процесс продаж означает, что вы получаете больше от каждого доллара, потраченного на отдел продаж.

В зависимости от того, как ваша компания в настоящее время реализует свои этапы продаж, вы также можете увидеть еще больше преимуществ. И даже при наличии всего этого времени, потраченное на создание и документирование вашего процесса, оно будет того стоить.

Читайте также – Открыть магазин запчастей – быстро и без проблем

Этапы и техники продаж: 8 шагов к успеху в продажах

У каждой команды продаж есть свой жизненный цикл продаж. Но есть некоторые общие шаги, которые являются общими для большинства компаний. Это восемь этапов цикла продаж.

Я использовал их в течение многих лет и они помогли мне построить крутую воронку продаж. Вы можете использовать их в качестве шаблона, чтобы начать создавать свои собственные этапы продаж.

Вот наш хорошо зарекомендовавший себя восьмиэтапный цикл продаж:

Читайте также – Клиенты для СТО – проверенные способы поиска

1. Разведка

Вам нужно сырье, чтобы ваши продавцы могли превратить его в золото, и поиск продаж — это то, как вы находите это сырье. Во время поиска вы найдете компании, которые, по вашему мнению, могут быть заинтересованы в вашем продукте. Вы можете использовать

• Ведущие базы данных,
• Исходящая электронная почта,
• Исходящие телефонные звонки,
• Входящий маркетинг ,
• SEO,
• Контекстная реклама,
• Аутсорсинг лидогенерации или
• любое количество других тактик лидогенерации.

На данный момент у вас будет две корзины лидов: подозреваемые (suspect) и потенциальные (prospect). Подозреваемые — это компании, которые, по вашему мнению могут быть заинтересованы в работе с вами. Потенциальные компании, которые определенно заинтересованы в работе с вами. Иногда отделы продаж используют другие термины, например “лиды продаж”. Что наиболее важно, так это то, что внутри вашей компании у вас есть четкие определения номенклатуры, которую вы используете.

Поскольку поиск потенциальных клиентов включает в себя выявление квалифицированных потенциальных клиентов, которые соответствуют вашему идеальному профилю клиента, это часто является обязанностью либо вашей маркетинговой команды, либо ваших представителей по развитию продаж. Это дублирование обязанностей приводит к тому, что некоторые компании называют свои этапы продаж “этапами продаж и маркетинга”.

2. Исследование

У ваших подозреваемых и потенциальных клиентов есть потребности. Если вы можете удовлетворить эти потребности, вы получите продажу. Так как же узнать, что им нужно? Исследуйте и оценивайте свои лиды.

Просмотрите ленты ваших потенциальных клиентов в социальных сетях (особенно любые обновления новостей компании на странице бренда в LinkedIn или профили старших сотрудников), чтобы узнать, о чем они говорят, и найти что-то, с чем вы можете синхронизироваться. Посмотрите, где они упоминались в новостях, чтобы понять, на каком этапе жизненного цикла компании они находятся. Посмотрите на организационные схемы, чтобы увидеть, кто принимает решения. Просмотрите новости о финансировании, чтобы узнать, есть ли у них лишние деньги.

В зависимости от размера сделки и процесса продажи торговые представители должны потратить некоторое время на изучение потенциальных болевых точек и выяснение того, как убедить потенциального клиента совершить покупку. Сначала это может показаться пустой тратой времени, но иногда это может окупиться. Но не переусердствуйте; чрезмерное исследование ваших потенциальных клиентов также плохо, как и полное их отсутствие.

3. Связь

Мы все еще закладываем основу для продаж – это включает в себя процесс инициирования первого контакта с подходящими потенциальными клиентами и попытки назначить встречу для продажи.

Назначение встречи в этапах продаж может быть сложным процессом само по себе. Оно часто требует отправки нескольких холодных email, холодных звонков, большого количества голосовых сообщений и множества последующих действий, прежде чем будет установлен первоначальный контакт. Кроме того, у вас есть очень ограниченное количество времени, чтобы сделать рекламную презентацию, которая заинтересует ваших потенциальных клиентов и пробудит их любопытство настолько, чтобы они запланировали ознакомительный звонок. Это требует времени, терпения и настойчивости, но когда этот шаг будет выполнен, ваши продавцы встретятся с потенциальными клиентами, а это очень важно.

4. Презентация

Пришло время продавать, и презентация — это место, где ваши торговые представители смогут проявить себя. Тип презентации зависит от того, что вы продаете. Вы можете показать потенциальному клиенту свое программное обеспечение, сделать демонстрацию вашего продукта или представить схему того, какую пользу ваши услуги принесут потенциальному клиенту.

В любом случае, это шаг в процессе продажи, когда вы анализируете болевые точки потенциальных клиентов и показываете им, как ваш продукт или услуга могут их решить. Здесь вы убеждаете потенциального клиента купить. Это продажа.

5. Работа с возражениями

Прежде чем вы закроете сделку, вашим торговым представителям придется иметь дело с возражениями по продажам. Вот несколько возражений, с которыми они могут столкнуться:

• “Я не могу принять решение сейчас, перезвоните мне в следующем месяце”.
• “У нас нет бюджета для этого”.
• “Нам нравится, как мы сейчас работаем”.
• “У меня уже есть контракт с другим поставщиком”.
• “Ваш продукт не обладает всеми функциями, которые нам нужны”.
• “Отправьте мне больше информации, и я свяжусь с вами”.
• “Я не хочу заключать контракт”.

Они могут чертовски раздражать. Но работа с возражениями — это часть жизни продавца. Представители должны быть готовы иметь дело с каждым из них. Опытные представители знают, что одни возражения возникают чаще, чем другие. Включите эти общие в свою торговую документацию, чтобы всем вашим представителям было легче с ними справляться.

У вас может возникнуть соблазн поставить рассмотрение возражений на тот же этап, что и выступление. Они часть одного и того же разговора, верно?

Да, но указание этого шага отдельно побуждает ваш отдел продаж лучше подготовиться к возражениям.

Когда представитель просматривает ваш задокументированный процесс и видит “устранение возражений”, указанное в качестве шага жизненного цикла продаж, он знает, что должен быть к этому готов. Даже если они думают, что готовы к наиболее распространенным возражениям, на этом этапе они побуждают их потратить немного больше времени на подготовку. И это всегда хорошо.

6. Закрытие продажи

Как только покупатель убедится, что вы устранили его возражения и можете решить его проблемы, пора закрывать продажу. Предъявите контракт, попросите потенциального клиента подписать его и получите себе нового клиента.

К сожалению, это редко бывает так просто. Должно произойти много других вещей. Вам часто приходится ждать, пока сделка будет одобрена высшим руководством или провести несколько окончательных переговоров. Возможно, вам даже придется снова запустить презентацию.

Это еще один шаг, на котором ваш торговый представитель может делать то, что у него получается лучше всего. Дайте им время и ресурсы, которые им нужны, чтобы закрыть большую сделку.

Многие думают, что это последняя стадия цикла продаж. Но мы еще не закончили.

7. Доставка

Ваш потенциальный клиент подписал контракт, и пришло время доставить его. Предложите свой продукт покупателю и убедитесь, что он знает, как его использовать. Чем раньше они начнут видеть измеримую выгоду, тем лучше.

Это может означать привлечение вашей команды по внедрению или работе с клиентами. Делайте все, что вам нужно на этом этапе, чтобы помочь вашему клиенту получить максимальную отдачу от вашего продукта.

8. Просьба о рекомендациях

Реферальные продажи — лучшие. Вы можете сразу перейти к назначению встречи, когда один из ваших клиентов расскажет вам о другом человеке, который, вероятно, хочет получить ваш продукт или услугу. Получение рекомендации сэкономит вам массу времени.

Но ваши продавцы должны попросить этих рефералов. И нет лучшего времени, чем сразу после продажи.

Ваш клиент только что согласился дать вам деньги за ваш продукт, так что он явно в восторге от этого. Это то время когда они, скорее всего, захотят поделиться тем, что вы продаете, со своими контактами.

Немедленно попросить рекомендацию непросто, но оно того стоит и это важная часть восьмиэтапного жизненного цикла продаж.

Дополнительный совет: настройте напоминания, чтобы связаться с клиентом через три, шесть и двенадцать месяцев.

Посмотрите, как у них дела, спросите о рекомендациях и окажите любую возможную помощь, чтобы убедиться, что они добились успеха с вашим продуктом. Таким образом, вы получите больше постоянных и реферальных клиентов.

Длина этапов продаж: к чему стремиться и как ее сократить

Продолжительность жизненного цикла этапов продаж варьируется между компаниями и отраслями. Но есть несколько контрольных показателей, которые вы можете использовать для оценки собственного процесса.

Одно исследование показало, что 28,2% B2B-компаний имеют 4–6-месячные этапы продаж для новых клиентов. Около 20% совершили продажу за 1–3 месяца, а 18% — за год. Это долго.

В корпоративных продажах цикл продаж от 6 до 18 месяцев вовсе не редкость.

Однако при продаже существующим клиентам компании с большей вероятностью завершали продажу через 1–3 месяца. Это одна из причин, почему постоянные клиенты так ценны.

Это очень грубые ориентиры. Существует огромное количество факторов, влияющих на продолжительность вашего цикла продаж. Вот некоторые из них:

• Стоимость вашего продукта
• Средний размер компании вашего клиента
• Насколько хорошо ваш целевой рынок знает вашу компанию
• Ваш процент выигрышей в продажах
• Качество процесса продаж
• Оборот торгового представителя

Любой из этих факторов может сделать ваш цикл продаж длиннее или короче. Чтобы определить продолжительность цикла продаж, используйте CRM, которая помогает отслеживать потенциальных клиентов на протяжении всего процесса.

Время этапов продаж: типичное, полное, длинное, короткое

Хорошо знать длину ваших этапов продаж по отношению к среднему показателю вашей отрасли. Но внимательно следите за тем, сколько времени требуется, чтобы закрыть продажу, по сравнению со своим средним показателем.

Благодаря подробному отслеживанию вы получите представление о том, как ваши типичные и полные циклы работают вместе и увидите, работаете ли вы с длинным или коротким циклом.

• Типичный цикл продаж: это цикл продаж, через который обычно проходят ваши представители. Это может быть описанный выше восьмиэтапный процесс или что-то подобное. В мире B2B типичный цикл продаж составляет 4–6 месяцев.
• Полный цикл продаж: могут быть случаи, когда ваши представители проходят дополнительные этапы. Например, если вы работаете с крупными предприятиями, представителям может потребоваться потратить время на поиск подходящего лица, принимающего решения, с которым можно связаться. Это ваш полный цикл продаж, и он может занять год или больше.
• Длинный цикл продаж: если ваш цикл продаж длиннее, чем в среднем в вашей отрасли, у вас длинный цикл продаж. Это не обязательно плохо. Но это хорошо знать. Если ваш цикл составляет год или больше, вы можете с уверенностью сказать, что это длинный цикл.
• Короткий цикл продаж: если ваш цикл короче, чем у аналогичных компаний, у вас короткий цикл продаж. Компании B2B, завершающие свой цикл менее чем за четыре месяца, надежно относятся к компаниям с коротким циклом. Это, вероятно, преимущество, но если вы пропускаете ценные шаги, это может стать помехой.

Как сократить жизненный цикл этапов продаж

Лучший способ сократить цикл продаж — создать процесс продаж, ориентированный на эффективность и повторяемость. Дело не в пропуске шагов. Речь идет о том, чтобы сделать их более эффективными. Есть два способа сделать это:

• Потратьте время на получение информации о компаниях, которым вы продаете.
• Параллельные процессы – вам нужно выполнять несколько шагов одновременно.

Если вы сможете сделать эти две вещи, вы сократите свой цикл продаж и совершите больше продаж за определенное время.

Процесс может показаться простым, но он может быть очень сложным. Когда вы спросите покупателя, на что похож процесс закрытия сделки, он даст вам короткий ответ. “Ну, мой босс должен одобрить это, затем это пройдет через закупку, и тогда мы приступим к делу”.

Но так бывает редко. Почти всегда требуется больше шагов и вам придется копать, чтобы получить больше информации об этих шагах. Получив эту информацию, вы можете начать распараллеливать свои процессы.

В этом есть свои трудности. Вам нужна четкая документация о том, что включает в себя ваши этапы продаж, а также какие этапы цикла необходимы для будущих шагов. В какой-то момент вы обнаружите, что один шаг не требует выполнения предыдущего.

В этот момент вы создаете параллельные процессы. Например, вы можете обнаружить, что вашим клиентам обычно нужно получить одобрение своего начальника, а затем получить одобрение юридического отдела. Вместо того, чтобы ждать первого утверждения, почему бы одновременно не приступить ко второму? Это может сократить жизненный цикл продаж на дни или даже недели.

Поэкспериментируйте с различными тактиками сокращения цикла продаж. Когда вы найдете что-то, что работает для вашей команды, придерживайтесь этого.

5 примеров и шаблонов этапов продаж, на которых можно поучиться

Создание собственной документации по циклу продаж с нуля — это большой труд. Легче начать с шаблона или строить по чужому примеру. Вот пять хороших вариантов:

7 этапов продаж

Эта блок-схема разбивает этапы цикла продаж на шаги, предпринимаемые клиентом, вашим отделом продаж и вашими менеджерами по работе с клиентами.

Ключевой вывод: в ваших этапах продаж участвует не только отдел продаж.

7 советов по улучшению ваших этапов продаж

Этапы продаж — это сердце продаж в вашей компании. Если это не работает, это не продвигает вас вперед. Вы застряли. И вам нужно сделать лучше, чтобы отклеиться. Вот семь способов оптимизировать свои этапы продаж.

1. Улучшите лидогенерацию

Первым шагом в ваших этапах продаж является наполнение вашей воронки продаж потенциальными клиентами. Это влияет на каждый последующий шаг. Если у вас есть тонна некачественных лидов, фаза исследования займет вечность, а качественные лиды будут ускользать. Ваши представители потратят много времени на отсеивание потенциальных клиентов.

Прежде всего, лучше квалифицируя новых лидов, вы делаете каждый последующий шаг более эффективным.

2. Собирайте и анализируйте данные

Если вы не знаете, как работает ваша воронка продаж в целом, вы не сможете ее улучшить. Используя отслеживание воронки продаж в CRM, вы можете увидеть свой общий коэффициент конверсии, как каждый лид проходит через процесс продажи, сколько времени им требуется, чтобы перейти от шага к шагу, процент побед вашей команды и множество другой полезной информации.

Вы также можете использовать источники данных, отличные от вашей CRM. Спросите своих торговых представителей, как они проходят этот процесс, чтобы увидеть, не пропустили ли вы какие-либо этапы. Продолжайте собирать информацию независимо от того, насколько развит ваш цикл этапов продаж — вы можете использовать ее для улучшения процесса продаж, отслеживания улучшений и наблюдения за работой ваших отделов продаж и маркетинга.

3. Устранение узких мест

Независимо от того, насколько хорошо, по вашему мнению, вы построили свой цикл продаж, узкие места будут возникать. У каждого процесса есть слабые места. Данные, которые вы собираете из своей CRM и других источников, могут помочь вам справиться с ними.

Регулярно смотрите на эти цифры, чтобы понять, что можно улучшить. Возможно, ваш этап обработки возражений занимает больше времени, чем вы думаете. Вы можете составить документ для потенциальных клиентов, в котором изложены ваши ответы на наиболее распространенные возражения. Креативно подумайте о том, как сделать ваши самые слабые этапы сильнее.

4. Оценивайте потенциальных клиентов, чтобы помочь торговым представителям определить их приоритеты

Не все потенциальные клиенты заслуживают много времени вашего отдела продаж. Оценка потенциальных клиентов позволяет торговым представителям легко увидеть, с кем им следует немедленно созвониться по телефону, запустить информационную кампанию по электронной почте или отложить на другой день.

Сделайте это во время разведки. Выясните, что общего у ваших лучших клиентов, а затем создайте систему оценки. Крупные клиенты чаще покупают у вас? Новые компании? Организации, ориентированные на миссию? Компании с устаревшим ПО? Потратьте время, чтобы разобраться в этом, чтобы вы могли направить свой отдел продаж туда, где они должны проводить свое время.

5. Храните всю информацию в одном месте

Наличие записей звонков, журналов SMS и электронных писем в одном месте позволяет торговым представителям принимать более обоснованные решения на протяжении всего процесса продаж. Когда вы делаете сто звонков в день, вы забываете, о чем говорили в 8 утра.

CRM, ориентированная на продажи, значительно повысит производительность вашей команды.

6. Автоматизируйте везде, где только можно

Вы можете создать и пройти этапы продаж вручную, но зачем? Есть так много способов автоматизировать это. Вы можете упростить поиск клиентов, отправку электронных писем, звонки, отслеживание и почти любую другую часть вашего цикла продаж с помощью автоматизации.

В вашей CRM вы можете использовать интеллектуальный набор номера для обзвона потенциальных клиентов и сделать каждого представителя более эффективным. Вы можете автоматизировать последовательности электронных писем, чтобы сэкономить время и быть более последовательными. Вы можете привлечь на 60% больше потенциальных клиентов с меньшими усилиями. Кто не хотел бы воспользоваться такой помощью?

7. Документируйте процесс продаж

Если вы зашли так далеко, вы, вероятно, уже взялись за документирование и стандартизацию процесса цикла продаж. Но я повторю еще раз: у вас должно быть четкое и краткое объяснение вашего цикла продаж — и держите его там, где торговые представители смогут его найти.

Это упрощает адаптацию, показывает представителям дорожную карту, когда они определяют, что делать дальше. Вы можете ссылаться на нее, когда смотрите на показатели. Если у вас нет документации прямо сейчас, я предлагаю вам исправить это как можно скорее. Ваша первая версия торговой документации не обязательно должна быть шедевром. Просто сделайте ее. Поверьте мне.

Кстати, я подготовил серию видео по продажам. Посмотрите:

Раскрутите свои этапы продаж для повышения продаж и увеличения доходов

Итак, вот и все, что вам нужно знать об этапах продаж. Мы рассмотрели здесь много информации и она может показаться немного внушительной. Но все, что мы рассмотрели, поможет вам создать, задокументировать и улучшить процесс этапов продаж.

Это означает больше закрытых сделок и доходов. Это то, чего мы все добиваемся, верно?

Не беспокойтесь о переходе от нулевого цикла продаж к идеальному. Начните с первого шага.

Если у вас вообще нет цикла этапов продаж, начните собирать информацию от своих представителей, чтобы узнать, что они делают.

Если у вас есть смутное представление о вашем процессе продаж, изучите информацию о цикле продаж в вашей CRM, чтобы получить более точную информацию о том, что происходит и сколько времени это занимает.

Если вы уверены в своем текущем жизненном цикле продаж, ищите способы внести небольшие улучшения на каждом этапе.

Просто начните с одного шага за раз, и вы получите потрясающий процесс продаж, который быстро принесет вам отличные результаты.