По мере того, как люди адаптировались к всплеску работы на дому, активность в Интернете резко возросла. В 2020 году объем розничных продаж e-Commerce вырос на 27,6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составил 4,3 триллиона долларов. Это открывает возможности для e-Commerce компаний, но также ставит перед ними задачу выделиться, на фоне аналогичных предложений.
Если вы хотите улучшить качество обслуживания своих клиентов, наладить с ними связь и, в конечном итоге, повысить продажи и удержание, персонализация пути ваших покупателей имеет важное значение.
Подумайте о том, как традиционные обычные предприятия персонализируют последовательность для своих клиентов. Сотрудники знакомятся со своими наиболее частыми клиентами, раздают бесплатные подарки, которые им нравятся, отмечают наиболее и наименее популярные продукты и многое другое. Благодаря современным технологиям и некоторому творческому мышлению вы можете предложить такую же персонализацию в своей стратегии e-Commerce.
Именно это мы рассмотрим в текущем посте. Мы собираемся обсудить пять способов превратить путешествие ваших покупателей в опыт, который они захотят повторить:
- Создать персонализированные домашние страницы;
- Показать недавно просмотренные элементы;
- Направить на геопозицию;
- Разработать рекламные кампании на основе поведения;
- Персонализировать ваш email-маркетинг;
- Дать рекомендации
Но сначала давайте пройдемся по основам.
Персонализация жизненно важна для успешной маркетинговой стратегии электронной коммерции. Вот, что мы имеем в виду, — искусство предоставления опыта покупок, ориентированного на отдельных лиц, на основе их поведения и информации, которую они вам предоставили. Чем больше персонализации вы получите, тем больше они будут взаимодействовать с вашим бизнесом, и чем больше они будут взаимодействовать с вашим бизнесом, тем больше информации вы сможете настроить в дальнейшем. Результат? Интерактивный опыт с вашими пользователями, который повышает их удовлетворенность и приводит к желаемым результатам.
Что такое e-Commerce персонализация?
Программы персонализации могут повысить уровень удовлетворенности клиентов на 20 % и повысить конверсию продаж на 10–15 %.
Кроме того, предоставляя высокорелевантный контент, вы можете не тратить время и деньги на маркетинговые материалы, которые им не интересны.
На что обратить внимание, прежде чем персонализировать свою e-Commerce стратегию
Прежде чем приступить к развертыванию стратегий e-Commerce персонализации, необходимо учесть важные моменты. Вам нужно:
- Способ сбора данных о пользователях. Сюда входят поведенческие, демографические данные и данные о транзакциях, которые вы собираете с помощью программ лояльности и файлов cookie.
- Способ анализа собранных данных. Здесь вы можете объединять пулы посетителей для конкретных маркетинговых кампаний.
- Способ эффективно донести опыт до каждого сегмента.
После того, как вы установите правила таргетинга, вы можете настроить условия в своем маркетинговом программном обеспечении для персонализации контента на основе этих критериев. Например, вы можете отправить персонализированный email с предложением для всех клиентов, которые были неактивны более 60 дней.
Другой вариант реализации — использование машинного обучения. Технологии искусственного интеллекта все лучше и лучше упрощают крупные и сложные процессы (например, индивидуальную персонализацию). Две стратегии противостояния человека и компьютера не обязательно должны быть взаимоисключающими. Например, роботизированная автоматизация процессов (RPA) использует роботов, которые обучаются, имитируют и выполняют бизнес-процессы, основанные на алгоритмах. Они взаимодействуют с приложением или системой также, как человек, за исключением того, что они могут работать круглосуточно с высокой надежностью и точностью.
Как персонализировать путешествие ваших клиентов по вашему e-Commerce
Теперь, когда у нас есть основа того, что такое e-Commerce персонализация и с чего начать, давайте рассмотрим различные способы создания индивидуального пути клиента для ваших пользователей. Имейте в виду, что даже несмотря на то, что персонализация может привести к значительному повышению удовлетворенности клиентов и конверсий, она все равно требует ресурсов. Подумайте о возможности персонализации в рамках вашей маркетинговой стратегии. В зависимости от вашей отрасли и аудитории некоторые из приведенных ниже методов могут быть проще в реализации или эффективнее других. Так что стремитесь обеспечить впечатляющий опыт, который оправдывает вложения.
1. Создайте персонализированные домашние страницы
Этот тип персонализации подходит для существующих пользователей. Когда клиент войдет в свою учетную запись, вы сможете показывать приветственные страницы, на которых выделяются предложения и товары, которые, скорее всего, заинтересуют этого человека.
Предложения на их персонализированных домашних страницах могут включать в себя такие вещи, как срочные рекламные акции или предложения, основанные на предыдущих покупках. Это может помочь побудить клиентов пройти через вашу воронку продаж e-Commerce, которая иллюстрирует процесс, который предпринимает человек, чтобы перейти от потенциального клиента к постоянному клиенту.
2. Показать недавно просмотренные элементы
Пользователи могут просматривать ваш e-Commerce сайт несколько раз, прежде чем помещать интересующие их товары в свои корзины. Предоставление им возможности видеть элементы, на которые они уже нажимали, дает толчок к возобновлению просмотра.
Вы можете сделать еще один шаг и создать предложения для этих недавно просмотренных продуктов. Это может иметь значение для клиента, в случае сомнения – купить или отказаться? Или, если вы предлагаете бесплатную доставку, они с большей вероятностью добавят в корзину дополнительные товары. Также может быть хорошей идеей создать ощущение срочности, сделав предложение чувствительным ко времени.
Недавно просмотренные элементы могут быть расположены на главной странице или на целевой странице, связанной с маркетинговым email. Однако они также могут быть расположены внизу всех страниц вашего интернет-магазина. Это позволяет клиентам отслеживать все элементы, которыми они были достаточно заинтересованы, чтобы нажать на них.
Хранение данных о недавно просмотренных товарах требует агрегирования данных о клиентах. Если вы не хотите тратить время и деньги на инфраструктуру для защиты, хранения и использования этих данных, подумайте об инвестировании в предложение IaaS.
Что такое IaaS? Это инфраструктура как услуга, тип сетевой вычислительной инфраструктуры. IaaS предоставляет вычислительные ресурсы через Интернет и может масштабироваться и финансироваться в соответствии со спросом. Серверы, аппаратное обеспечение, виртуализация и облачное хранилище управляются через ваш продукт IaaS.
3. Удовлетворяйте свои предложения по геотаргетингу
Если у вас есть бизнес с большим охватом или международным рынком, подумайте о персонализации фидов электронной торговли в зависимости от местоположения, например, отображая товары в местной валюте и языке. Многие корпоративные e-Commerce платформы настраиваются в соответствии с конкретными потребностями вашего бизнеса и могут обслуживать большее количество клиентов.
Эта персонализация также может быть направлена на региональный уровень. Например, если вы управляете интернет-магазином одежды, у вас будут разные товары в зависимости от сезона. Удовлетворение климатических условий и региональных стилей моды может сделать ваши кампании намного более эффективными.
4. Разрабатывайте специальные кампании на основе поведения пользователей
Потребности и интересы ваших клиентов различаются, так зачем предлагать им одни и те же продукты? Этот тип персонализации требует сбора данных о том, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом. Используя эти данные, вы можете затем использовать поведенческую сегментацию для создания специальных кампаний для определенных групп в вашей клиентской базе.
Вы можете использовать эту стратегию как для существующих, так и для новых клиентов. Например, вы можете предложить новым посетителям стимул подписаться на рассылку или программу лояльности. Если существующий клиент недавно получил товары от вашей компании, вы можете попросить его оставить отзыв.
Отзывы жизненно важны для успеха любого бизнеса. На самом деле, если продукт получает всего пять отзывов, вероятность его покупки увеличивается на 270%.
Поскольку клиент взаимодействует с вашим сайтом в течение определенного периода времени, вы можете предложить ему более персонализированные предложения, основанные на его интересах. Вот некоторые моменты, которые следует учитывать при разработке персонализированных кампаний:
- На что нажимает пользователь?
- Какие страницы он чаще посещает?
- Что находится в их корзине или в их списке желаний?
- К какой категории товаров они проявляют особый интерес?
- Сколько времени прошло с момента их последней покупки?
5. Персонализируйте свой email
Сегодня в мире 3,9 миллиарда пользователей электронной почты ежедневно. Это дает компаниям прекрасную возможность связаться со своей аудиторией, но с таким количеством пользователей возникает высокая конкуренция. Итак, как вы можете выделиться в почтовых ящиках ваших подписчиков? Персонализация.
Если клиент подписался на маркетинговые электронные письма, вы можете использовать его поведенческие данные, чтобы отправлять ему предложения и информацию, ориентированную на его интересы. Они с большей вероятностью будут нажимать на ваши ссылки. Просто не забудьте включить персонализацию в свои строки темы письма — вы должны сначала заставить их открыть это письмо!
Отправка этих типов электронных писем выгодна для всех видов e-Commerce. Тем не менее, это может быть хорошим способом для компаний DTC конкурировать в мире, который теперь включает такие компании, как Amazon. Что такое DTC? Это расшифровывается как Direct to Consumer и представляет собой новый способ для производителей устранить проблемы традиционной дистрибуции, доставляя свою продукцию напрямую потребителям.
6. Дайте рекомендации по продукту
Согласно исследованию Barilliance, рекомендации по продуктам приносят 31% доходов сайта электронной коммерции. Это означает, что его потенциал рентабельности для вашего бизнеса невозможно игнорировать.
Если в вашем интернет-магазине представлено значительное количество товаров, покупатель может потерять интерес до того, как найдет понравившийся товар. Персональные рекомендации действуют как руководство для ваших клиентов на вашем сайте.
Если бы это был обычный магазин, частью персонализированных рекомендаций, по сути, был бы сотрудник, который помогает покупателю, находящемуся в раздевалке. Возможно, им не понравился этот товар, но что насчет следующего? Или, если вам понравился этот товар, вот почти такой же!
Вы можете основывать эти персональные рекомендации на брошенных корзинах или на страницах, которые посетил пользователь. Чем больше данных вы получите об этом пользователе, тем лучшие рекомендации вы сможете ему дать.
Начните персонализировать путь покупателя e-Commerce для ваших клиентов уже сегодня
Персонализация является жизненно важным компонентом успешной маркетинговой стратегии e-Commerce. Вы хотите, чтобы у клиентов было такое же впечатление, как и в обычном магазине. При этом они не выходят из собственной кровати.
Поговорите со своей командой о лучших способах персонализации вашего сайта e-Commerce и предложений для клиентов.
Когда ваша команда и ваши клиенты будут чувствовать себя вовлеченными благодаря общению и персонализации, вы не только повысите удовлетворенность сотрудников и клиентов, но и получите более высокую отдачу. Теперь действуйте и начинайте персонализировать пути ваших клиентов в e-Commerce.