Что такое CRM системы. Как их использовать и с чего начать?

Используйте CRM систему – инструмент для отслеживания потребностей клиентов.

В этой статье ответы на вопросы:

• Что такое система управления взаимоотношениями (CRM система) с клиентами?
• Как может этот тип системы помочь вашему бизнесу?
• Как начать пользоваться этой системой?

Предыстория

Представьте покупателя, который заходит в магазин антиквариата. Владелец магазина, Мэри, включает все свои самые убедительные навыки продаж. Очарованный Мэри, покупатель решает купить стул 19го века. Затем этот клиент разговаривает с Мэри, они дружески беседуют. Из этой беседы Мэри узнала, что покупатель очень любит антиквариат.

Покупатель покидает магазин со своей замечательной покупкой. И Мэри машет на прощание с мыслями о том, что она совершила хорошую продажу.

Это кажется замечательным сценарием для собственника бизнеса. Но упустила ли Мэри здесь возможность?

Узнала ли Мэри такую информацию:

• Имя покупателя – нет
• Любимые покупки клиента – антиквариат – да
• Какой конкретно антиквариат нравится покупателю – нет
• Контактная информация покупателя – нет

Мэри может помочь своему бизнесу получив имя покупателя, контактную информацию и предпочтения для того, чтобы адаптировать маркетинговые предложения, которые она отправляет покупателю. Также она может организовать эту информацию в базу данных, в которой будут содержаться все данные ее покупателей. Звучит сложно, правда? Не волнуйтесь, существует система, которая может помочь в этом.

Определение CRM систем

CRM (Customer Relationship Management) система это база данных с быстрым и легким поиском, которая поможет хранить и отслеживать любую информацию о покупателях.

Не позволяйте себя обманывать людям, которые хотят вас запугать сложностью таких систем. CRM система не требует специфических или технических знаний. Да, она может быть специально настроена под нужды вашего бизнеса. Но CRM также может быть простой таблицей, которую вы можете настраивать по своему усмотрению.

CRM помогает вашему бизнесу хранить все данные покупателей в одном, хорошо организованном месте. Это позволяет всем участникам вашего бизнеса получать доступ, искать, отслеживать и обновлять эту информацию.

Со всей информацией, которая организована и каталогизирована намного проще сегментировать ваших покупателей. Например, вы можете распределять их по месту жительства, по конкретным покупкам, по покупкам в определенные дни и так далее.

По этим таблицам вы можете понять своих покупателей намного быстрее и это поможет персонализировать ваш маркетинг и стратегию продаж чтобы добиться еще больших покупок от определенных категорий покупателей. Также это может привести к улучшению отношений с покупателями.

Запуск CRM системы

Перед запуском CRM системы, представьте какой тип информации о покупателях вам необходим.

Существует огромный список соответствующих данных, которые вы можете собирать (если покупатели согласятся их предоставить): имя, возраст, пол, местоположение, email, телефон, что они покупают, в какой компании они работают, название их профессии и так далее.

Также вы можете записывать через какой канал они вас нашли: социальные сети, поиск онлайн, реклама, «сарафанное радио» и т.д. А также на каком этапе покупки они находятся: просто смотрят, думают о приобретении или уже готовы купить прямо сейчас.

Чтобы помочь вам представить, какую информацию нужно собирать именно в вашем бизнесе, определите на какую аудиторию направлены ваши продажи и какая информация поможет вам еще глубже понять ее.

Например, если вы продаете модные кроссовки для активной аудитории около двадцати лет, вы можете собирать информацию о возрасте покупателя, его хобби, также какие разлечения нравятся или не нравятся (музыка, книги и т.д.).

CRM в B2B

Что если ваш бизнес продает в другие компании? Вы можете использовать CRM для сбора данных о ваших клиентах в этих компаниях.

Например, вы можете отследить, что у вашего клиента родился ребенок и он не хочет получать звонки во время сна. Или другой клиент состоит в спортивной команде.

Будьте осторожны. Этот уровень информации может не подходить всем бизнесам, например компаниям электронной коммерции. Они (и их покупатели) могут определить такой способ ведения бизнеса, как неприемлемый по причине требований слишком личной информации.

Используя CRM систему, вы делаете все, чтобы наладить отношения с вашими клиентами. И эти отношения будут желательны и комфортны для обеих сторон.

Выбор CRM системы

Когда вы поймете какую информацию хотите собирать, вы будете готовы к выбору CRM системы. Она уже будет оптимизирована для нужд вашего бизнеса.

Существует множество решений CRM, таких как Vtiger, Zoho или Salesforce. Некоторые требуют оплаты и установки, тренировок и настройки. Они могут не подходить конкретно для ваших запросов, тем более если вам требуется всего лишь таблица.

Итак, перед тем, как вы начнете инвестировать усилия и деньги в одну CRM систему, проведите тест драйв. Создана ли система для того, чтобы собирать именно ту информацию, которая вам необходима? Легко ли в ней совершать поиск определенных данных и сегментов ваших покупателей?

Также проверьте специальные возможности CRM систем, например, отправка персонализированных сообщений и email прямо из системы. Решите, подходят ли эти возможности для вашего бизнеса.

Вы можете слишком перестараться с доработкой и подстройкой вашей CRM системы сразу после старта. Но помните, что настройка системы может быть дорогой. Намного лучше провести тесты CRM систем используя лишь их базовые функции. И не бойтесь менять системы если вы заметили, что одна из них не работает так, как нужно.

Поддержка и обновление CRM системы

После того, как выбранная CRM система установлена и запущена, убедитесь в том, что она своевременно поддерживается и регулярно обновляется новыми пользовательскими данными.

Держите в памяти то, что возможно вы не всегда единственный взаимодействуете с покупателями и изучаете новую информацию. Поэтому дайте доступ в CRM систему нужным людям.

Это могут быть кассиры, маркетологи и все, кто взаимодействует с вашими покупателями. Дайте им возможность не только просмотра вашей базы данных, но и добавления новой информации. Они смогут использовать и добавлять в CRM систему различную информацию.

Например, кассиры могут записывать в CRM покупки по каждому клиенту и предлагать им товар при следующем посещении магазина. В то же время маркетологи могут использовать CRM чтобы создавать более таргетированную и релевантную рекламу.

Вы можете использовать свои данные CRM чтобы настроить ваш маркетинг. Это будет настолько же просто, как использование имен покупателей в email рассылке и также прогрессивно, как отображение различных рекомендованных товаров, появляющихся на вашем сайте в зависимости от того, какую ссылку нажал покупатель в вашей рассылке.

Отчеты в CRM

Когда у вас появится достаточно информации в CRM системе, вы можете начинать формировать отчеты по продажам, заявкам и другим целям вашего бизнеса.

Запускайте отчеты по каждому моменту, который важен для вашего бизнеса. Простой отчет, который вы можете протестировать, это отчет «Источники заявок» в котором вы можете увидеть какой маркетинговый канал имеет наибольшее значения возврата инвестиций.

Но в зависимости от целей вашего бизнеса вы можете запускать различные виды отчетов – от городов, в которых совершались покупки наиболее часто до самых продаваемых товаров и общего дохода от продаж. А также другие отчеты.

Важная вещь в том, чтобы запомнить что создание нескольких небольших отчетов более оптимально, чем создание одного огромного, который покажет все, что вам необходимо знать.