fbpx
САМАЯ ЧЕСТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ В МОЕМ БЛОГЕ. ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
Есть вещи, о которых я не пишу в блоге

Вы можете получить доступ к важной
информации, которую получает только моя
аудитория читателей и только через e-mail

Введите имя и основной
e-mail в форму справа и нажмите
"Получить доступ"

Онлайн отзывы: лучшая поддержка для твоего бизнеса

нет комментариев
как работать с негативными отзывами

В этом видео я отвечу на следующие вопросы:

  • Почему отзывы важны для твоего бизнеса?
  • Как ты можешь эффективно реагировать на онлайн-отзывы?
  • Как ты можешь использовать онлайн отзывы в своем маркетинге?

В наши дни людям нравится делать собственные исследования. Прежде чем они совершают покупку, они ищут информацию и мнения, которые помогут им принять обоснованные решения.

Очевидно, хороший или плохой отзыв от кого-то, кого клиент знает лично, например, друг или коллега, может повлиять на решение о покупке у тебя.

Но как насчет онлайн-отзыва от кого-то, кого клиент не знает лично? Разумеется, потенциальные клиенты не будут доверять чужим мнениям или все-таки?..

Давай выясним

Какой процент клиентов доверяет онлайн отзывам также, как они доверяют личным рекомендациям

  • 25%
  • 46%
  • 88%

88% потребителей считают, что они доверяют онлайн отзывам также, как они доверяют личным рекомендациям. Это означает, что онлайн отзывы могут иметь большое влияние на то, станут ли эти люди твоими клиентами.

Часть 1

Онлайн-отзывы настолько сильны, что они помогли туристическому агентству Kayak Adventures Worldwide выделиться среди своих конкурентов.

«Kayak Adventures Worldwide» заметили, что многие потенциальные просматривают онлайн-отзывы, в поисках информации. Поэтому они начали использовать отзывы, чтобы узнать, как они могут улучшить свои туры и обслуживание клиентов.

Используя сообщения электронной почты и письма с благодарностями, они начали поощрять клиентов писать онлайн-отзывы. Они также лично реагировали на клиентов, которые оставили негативные отзывы, решая их проблемы.

Стратегическое использование онлайн-отзывов Kayak Adventures Worldwide помогло им выделиться и расширить свой бизнес. Более половины людей, которые забронировали тур до начала сезона, сказали, что нашли компанию с помощью отзыва.

Часть 2

Подобно Kayak Adventures Worldwide, ты можешь использовать отзывы в своих интересах.

Отзывы могут быть отличным способом показать свою компанию и получить бесплатную рекламу.

Кроме того, наличие большого количества положительных отзывов показывает, что твой бизнес имеет настоящих и преданных приверженцев. Это может заставить потенциального клиента подумать: «Люди, похоже, действительно любят этот бизнес. Мне тоже может понравиться этот продукт!»

Заметка

Чтобы не отставать от отзывов клиентов, регулярно просматривай сеть, чтобы узнать, где люди упоминают твой бизнес. Составь список этих сайтов и приложений и создай оповещение в поисковой системе с помощью Google Alerts, чтобы ты мог отслеживать отзывы сразу же после их публикации.

Часть 3

Относись к отзыву, как к началу беседы. Подпишись на эти беседы и вовремя давай ответы.

Отвечая на отзыв, помни, что ты представляешь свой бизнес. Отвечай профессионально, независимо от того, что написал рецензент.

Если кто-то оставляет положительный отзыв, дай ему знать, насколько ты ценишь его время. Сделай свой ответ как можно более индивидуальным. Например, если человек упомянул свое имя, включи его в свой ответ.

И помни, что это не место для рекламы твоих продуктов или продаж. Это заставит твой бизнес выглядеть приспособленческим и неискренним.

Часть 4

Не многие компании, если таковые имеются, имеют рейтинг 100%, поэтому в какой-то момент ты можешь получить отрицательный отзыв. Ключ не впадать в панику и отвечать правильно.

Если ты не будешь обрабатывать негативные отзывы должным образом и оперативно, это может повредить твоей репутации. Поэтому всегда обращайся к любым проблемам, которые есть у клиентов, и показывай им, что ты слушаешь и совершенствуешься.

Начни с благодарности за отзыв. Недовольный клиент по-прежнему является клиентом. Затем, рассмотри проблему, показывая свою искреннюю заинтересованность и объясни, какие шаги ты предпримешь для решения проблемы.

Отвечай, сохраняя спокойствие, будь уверен и признавай чувства клиента. Не становись в защиту и не проявляй сарказма. Конечно, может случиться онлайн-сражение, но это просто плохой бизнес.

Заметка

Подумай о создании специального адреса электронной почты для обработки ответов на отзывы. Это может быть: help@yourdomain.com. Это поможет твоему бизнесу выглядеть профессионально, упростит организацию обратной связи с клиентами и эффективное управление отзывами.

Часть 5

Чтобы избежать публичного разговора с недовольным клиентом, попробуй разобраться с этим вопросом по электронной почте или по телефону.

Если у тебя получится разрешить ситуацию, и клиент удовлетворится результатом, ты можешь попросить его пересмотреть или удалить отрицательный отзыв.

Если у тебя есть адрес клиента, рассмотри отправку заметки, написанной от руки. Ты можешь отправить ему скидочный купон или подарочный сертификат, чтобы показать ему ценность его обратной связи.

Даже если ты ответил и сделал все со своей стороны, некоторые люди просто не могут удовлетвориться. Если это так, ответь публично и кратко объясни свою сторону истории, как развивалась ситуация с твоей стороны. Но не попадай в его игру и не иди у него на поводу..

ПОСЛУШАЙ

Бывают случаи, когда отзыв не имеет значения, не относится к делу или это просто спам. Сообщи о неуместных отзывах администрации сайта, на котором они опубликованы. Однако помни, что большинство веб-сайтов не удаляют их, если отзыв не нарушает политику сайта.

Часть 6

Онлайн-отзывы — это не просто способ общения с твоими клиентами. Ты также можешь использовать их для привлечения новых клиентов.

Не опускай руки и не надейся на положительные отзывы. Когда у клиента есть хороший опыт работы с твоим бизнесом, активно проси его оставить отзыв.

Используй отзывы в качестве рекомендаций. Публикуй их на своем сайте и в печатных материалах, чтобы продемонстрировать удовлетворенность клиентов. Просто помни, что тебе нужно получить разрешение от клиентов, прежде чем использовать их отзывы в своем маркетинге.

Ты также можешь использовать их во внутренних презентациях в качестве доказательства успеха. Получение положительной обратной связи из реального мира мотивирует сотрудников, помогает поддерживать высокий моральный дух команды и обнадеживает заинтересованную сторону.

Сделай это сейчас

Теперь, когда ты видишь, как онлайн-отзывы могут помочь твоему бизнесу, давай придумаем пример ответа, который ты можешь использовать, если получишь отрицательный отзыв.

Я готов

  • Название твоей компании?
  • Назови один продукт, который ты продаешь
  • Email твоей компании?

Шаблон твоего ответа на негативный комментарий:

Сначала я хочу поблагодарить вас за обращение в мою компанию X1. Я прошу прощения за любые проблемы, с которыми вы столкнулись с нашим продуктом X2. Пожалуйста, свяжитесь со мной по электронной почте X3, чтобы я мог внимательно рассмотреть и быстро решить вашу проблему.


Оставьте комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.